Renault Santander - Vidal de la Peña

"Una experiencia regulera"

Tuve que llamar yo para saber si me iban a entregar el coche u se dejaron restos de pintura en una zona del coche que no deberia tenerlo...(Más ↓) (Menos ↑)

Asesoramiento y ayuda

6 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

8 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

6 sobre 10

Cumplimiento de fechas

4 sobre 10

"Decepcionante, una vez más, la atención en este taller."

Esta es mi segunda visita a este taller oficial y, lamentablemente, la experiencia confirma que los estándares de atención no han mejorado en los últimos tres años. No puedo ...(Más ↓) valorar la calidad técnica de la reparación, ya que la atención al cliente ha fallado en todas sus fases: Irregularidad documental: El día de la entrega, recibí una hoja de entrada incompleta. Se me informó verbalmente de varias campañas pendientes relacionadas con la avería, pero no se incluyeron en el documento porque aparecieron en el ordenador después de imprimir . A día de hoy, sigo sin tener constancia documental de qué intervenciones se han realizado en mi vehículo. Incomunicación total: Tras localizarse la avería cubierta por cortesía de la marca al ser un fallo conocido y autorizar el cambio de batería —la cual no había dado fallos previos—, el taller se volvió un búnker. Realicé más de 20 llamadas durante dos semanas, recibiendo solo respuestas de un bot con promesas de contacto a la mayor brevedad que nunca se cumplieron. Incluso tras contactar con Atención al Cliente y obtener un compromiso de llamada personal, el silencio por parte del responsable del taller fue absoluto. Falta de transparencia en la entrega: Al recoger el vehículo tras una reparación que, según el propio personal, asciende a más de € facturados a la marca, no se me entregó documentación alguna sobre los trabajos realizados a excepción de la factura de la bateria y mano de obra que yo habia abonado como cliente. Se comprometieron a enviarla por email y, tras varios días, sigo esperando. Es inaudito que una intervención de tal magnitud no genere un justificante inmediato para el propietario. Cuestionable política de mantenimiento: El vehículo se me entregó sucio tras mas de un mes en instalaciones de la marca Renault , algo que contraviene la cortesía habitual de cualquier taller oficial. Además, se me indicó que las campañas no se habían realizado por no pasar por el taller oficial , calificándolas como campañas azules que no requieren preaviso. Esta actitud me hace sentir coaccionado como cliente: se me traslada que, si no acepto las tarifas infladas del servicio oficial para mantenimientos básicos, la marca no me informará de fallos de diseño que pueden derivar en averías críticas, a pesar de conocer su existencia. Conclusión: Me siento maltratado y desinformado. La gestión de Vidal de la Peña no representa los valores de calidad que Renault promociona. Solicito que se me envíe de inmediato toda la documentación técnica de las operaciones y campañas realizadas a mi vehículo. Además, quiero adelantar que, si como ocurrió hace tres años, recibo una llamada de algún responsable para pedirme disculpas, sinceramente no me servirá de mucho. Como cliente, las palabras no tienen valor si no van acompañadas de una mejora real en la atención; algo que no se produjo entonces y que, visto lo visto, sigo sin ver hoy. No busco disculpas por teléfono, busco la documentación de mi coche y un servicio que esté a la altura de lo que se paga en un taller oficial. Tras la publicación de esta reseña, el taller me remitió la siguiente respuesta, que transcribo literalmente para mayor transparencia: Estimado David, Lamentamos sinceramente que su percepción del servicio haya sido negativa y agradecemos que haya trasladado su opinión. Nos sorprende su valoración, ya que durante el trato presencial la comunicación fue cordial en todo momento y no se nos manifestó este malestar. En cualquier caso, revisamos internamente lo ocurrido y queremos aclarar los siguientes puntos: Intervención realizada: La operación efectuada en su vehículo fue una reparación en garantía cuyo importe fue asumido íntegramente por la marca. Documentación: Tal y como se le explicó, al tratarse de una operación en garantía, era necesario el cierre administrativo de la factura para poder emitir el informe detallado de intervención. Este procedimiento fue aceptado por usted en el momento de la entrega. A fecha 13 de febrero, la documentación técnica completa de la intervención se encuentra enviada a su correo electrónico. Cambio de batería: Al tratarse de un elemento de desgaste no cubierto por garantía, fue facturado directamente al cliente, motivo por el cual esa documentación pudo entregarse en el mismo día. Durante la entrega, el asesor de servicio le explicó detalladamente las operaciones realizadas. En relación con su visita anterior, únicamente nos consta en nuestro sistema una intervención puntual hace tres años OTS realizada sin cargo y sin incidencias registradas . Nuestro objetivo es siempre ofrecer un servicio transparente y profesional. Lamentamos que en esta ocasión no haya percibido así nuestra gestión, aunque reiteramos que en todo momento se le informó de las actuaciones realizadas y de los procedimientos administrativos necesarios. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional que pueda necesitar. Reciba un cordial saludo. En relación con su comunicación, realizo las siguientes precisiones: Sobre la cordialidad en el trato presencial El hecho de que el trato fuera cordial no implica ausencia de incidencias. Mi valoración no se basa en el momento puntual de la entrega, sino en la gestión global del proceso, especialmente en la falta de comunicación durante las semanas previas. Durante ese periodo realicé más de veinte llamadas, siendo atendida únicamente una de ellas, en la que manifesté expresamente mi descontento por la ausencia de información. La cordialidad no excluye la existencia de un servicio deficiente en términos de comunicación. Sobre la naturaleza de la intervención garantía vs. atención comercial Durante todo el proceso se me indicó verbalmente que el vehículo se encontraba fuera de garantía y que la reparación sería asumida por la marca como una “atención comercial”. Esta distinción no es menor. En su respuesta actual se califica la intervención como “reparación en garantía”. Este cambio terminológico genera confusión y evidencia una falta de coherencia en la información trasladada al cliente. Como propietario del vehículo, considero esencial que la naturaleza jurídica y técnica de la intervención sea clara y consistente desde el inicio. Sobre la documentación técnica En el momento de la entrega solicité documentación detallada de las operaciones realizadas. Se me indicó que no estaba disponible en ese momento y que se enviaría posteriormente por correo electrónico. La documentación finalmente remitida consiste en un extracto del sistema interno del taller con códigos y referencias técnicas sin explicación interpretativa. Para un cliente externo, este formato no permite comprender de forma clara qué campañas concretas se han aplicado, qué piezas han sido sustituidas ni cuál fue el diagnóstico exacto de la avería. La trazabilidad documental no debería depender de la insistencia del cliente ni limitarse a un volcado técnico sin contextualización. Sobre la batería Mi observación respecto a la batería no cuestiona su facturación, sino la falta de claridad sobre el diagnóstico global. A día de hoy sigo sin disponer de una explicación comprensible y detallada de cuál fue exactamente la avería principal que motivó la intervención. Sobre la visita anterior Que no consten incidencias registradas en su sistema no implica que la experiencia percibida fuera satisfactoria. De hecho, tras aquella intervención recibí una llamada del propio taller en relación con una valoración publicada, circunstancia que puedo acreditar si fuera necesario. Sobre la transparencia y la comunicación Mi valoración no cuestiona que finalmente se haya realizado la reparación ni que la marca haya asumido su importe. Lo que se cuestiona es la gestión del proceso: la falta de comunicación durante semanas, la ausencia de documentación clara en el momento de la entrega y la inconsistencia en la información facilitada. La experiencia de un cliente no se mide únicamente por el resultado técnico final, sino por la transparencia, la accesibilidad y la claridad informativa durante todo el procedimiento. 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Asesoramiento y ayuda

4 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

6 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

6 sobre 10

Cumplimiento de fechas

2 sobre 10

"El equipo estuvo atento en todo momento, excelente."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Trámite rápido y sin sorpresas, perfecto."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Seguimiento atento y comunicación fácil, experiencia positiva."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Trato humano que facilita la toma de decisiones con confianza."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Rápido y eficiente, buena experiencia."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Calidad final óptima, todo se hizo con precisión."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"La experiencia fue fluida gracias al seguimiento y la comunicación."

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Asesoramiento y ayuda

8 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

8 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Experiencia rápida y agradable, servicio excelente."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"La recomiendo, trato impecable y transparente."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Se nota el cuidado en cada instalación"

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Asesoramiento y ayuda

8 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

8 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

6 sobre 10

Cumplimiento de fechas

6 sobre 10

"Total claridad en la propuesta y condiciones."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Seguimiento proactivo y comunicación fluida, muy profesional."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"La comunicación fue transparente y el seguimiento, perfecto."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Gestión rápida y fiable, servicio excelente."

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Asesoramiento y ayuda

8 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Seguimiento y comunicación muy eficientes, 5/5."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"El equipo transmitió confianza y seguridad durante toda la visita."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"La experiencia fue muy buena, con trato humano."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10

"Totalmente recomendable, arreglos rápidos y trato muy cordial."

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Asesoramiento y ayuda

10 sobre 10

Amabilidad y trato recibido

10 sobre 10

Calidad del trabajo realizado

10 sobre 10

Cumplimiento de fechas

10 sobre 10